３　今すぐやれ、にどう対応するか

著者：弁護士　宮本勇人

2015/12/1

　クレーム対応をしていると、「今すぐ返事をしろ」「すぐに回答をしろ」などと、その場での即断即決を強く迫られることがあります。
　顧客の生命や身体に危険が差し迫っているのであれば、即時に対応する必要があるかもしれませんが、そのような場合はむしろ少数でしょう。
　差し迫った危険がないにもかかわらず、「今すぐ返事をしろ」などと強硬に言われてしまうと、担当者も勢いに押されがちです。そんなとき、焦ってその場限りの回答をしてしまうと、のちに「言った、言わない」の争いになってしまい、ますます問題がこじれてしまいます。
　即断即決を迫られた場合でも、「私にはそのような権限はありません」「即断はできないので、いったん持ち帰らせていただきます」などと答え、一度冷静に考える時間を作ることが必要です。

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