１　初期の段階で、クレームかどうかを判断することは難しい

著者：弁護士　宮本勇人

2015/9/1

　お客様と直に接する現場にいると、日々「お客様の声」を聞くことになります。
　お客様の声の内容は、怒り、注意、要求、要望、支持…など、様々です。
　これらお客様の声の中には、会社にとって役立つありがたい意見もあれば、担当者を悩ませるとんでもないクレームもあります。
　例えば、「製品を使って怪我をしたぞ、どうしてくれる」といったお客様の声があったとします。もし製品に欠陥（瑕疵）があることが原因であった場合、こういったクレームを放置することで事故が拡大していけば、会社に与える損害は計り知れません。これは、即刻対応すべき「ありがたいお客様の声」ということになります。
　一方で、同じ「製品を使って怪我をしたぞ」という連絡があったとしても、誤った危険な製品の使い方をしていたことが原因である（会社に非がない）可能性や、怪我をしたと騒いで会社からお金をせしめようとする恐喝まがいの輩である可能性もあります。
　問題は、初めてのクレームの連絡があった時点では、両者の区別はつけられない、ということです。

　クレームに関する法律問題についてお気軽にお問い合わせください。