２　お客様の要求する内容を正確に把握する

著者：弁護士　宮本勇人

2015/10/19
（追記）2017/9/11

　クレームの連絡をしてくるお客様は、不満や怒りの塊になっています。そのため、「どうしてくれる！」「責任者を出せ！」など、事実そっちのけで感情的になってしまいがちです。それに対して、応対する側も同じような調子で、対応してしまうと、ますます、お客様はカッカし収拾がつかなくなってしまいます。
　クレーム対応の第一歩は、お詫び（「ご迷惑をおかけし申し訳ありません。」という程度であれば、通常、責任を認めることにはなりません）をして顧客の気持ちを静め、じっくりと話を聞くこと、そして感情の奥に隠れた客観的事実を確定すること、これが大切です。お客様には、事実を聞くことが解決になり、お客様の利益にもなることを理解してもらうことが必要です。
　その際、お客様が何をこだわっているのかを、まず正確に把握することが重要です。

追記
（注）謝ったら、裁判で不利になるといった風潮のある米国においても、「アイムソーリー法」といった法律が各州で施行されているようです。「アイムソーリー法」のもとでは、医療事故が起こった場合に謝ってもそれが訴訟における証拠とならず、訴訟になっても不利にならない。この法律が施行された後では、和解までの期間が短縮されたり、賠償額も減少したようです。（「謝罪の経済学　上」平成29年8月10日掲載日本経済新聞大竹文雄大阪大学教授による）謝罪することが、紛争の解決に役立っていることを示す一例であると思います。

　クレームに関する法律問題についてお気軽にお問い合わせください。