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現代はクレーム社会と言われていますが、会社に苦情を寄せる人全てがクレーマーというわけではありません。
膨大なクレームから、まずは冷静に話を聞き、客観的事実を確定することが重要であることは、すでに述べた通りです。
顧客のクレームから、客観的事実を抽出すると、クレームの内容は、概ね3種類に分類できます。第1に、会社にとって役に立つ(対応・改善の必要がある)もの、第2に、会社にとって有益でも有害でもない(対応・改善の必要がない)もの、第3に、会社として応じてはいけない、対応不可なもの、です。
1、会社にとって役に立つもの | 商品の瑕疵、接客マナー等 |
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2、会社にとって有益でも有害でもないもの | 独自の意見を押し付けてくるもの 事実を誤認しているもの等 |
3、会社として対応不可なもの | 不当要求 |
第1の、「会社にとって役に立つクレーム」は、会社に利益をもたらしてくれるものです。
お客様の声に基づき改善をすることにより、利益の向上・リスク回避が見込めますし、クレームを言ってきた顧客自身が上客となってくれる可能性もあります。
もっとも、このように会社にとって利益となるクレームをもたらしてくれる顧客であっても、会社側が対応を間違えれば、モンスタークレーマー化する危険があることを忘れてはいけません。これは、第2の、「会社にとって有益でも有害でもないクレーム」の場合でも同様です。
第3の、会社として対応不可なものを一言でいうと、「およそ法的に説明がつかない感情論に基づく過大な請求」、といえます。
例えば、会社の販売した製品がうまく作動しなかったせいでプレゼンに失敗した、プレゼンに成功していたら大型の契約により数億円の利益が出ていたはずだから、それを全額賠償しろ、などというものです。
また、会社の製品のせいで形見の品が壊れてしまった、元に戻せ、などと、およそ不可能なことを要求されることもあります。
法律上、被害の救済は、原則として金銭の賠償によるものとされています。これは、たとえ生命が奪われてしまった場合でも同様ですから、「元に戻せ」という要求は感情論に基づく過大な請求といわざるをえません。
これら過大な請求に対しては、会社として応じるべきではありません。
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